上篇回顾
没有看过的可以直接戳链接过去看，增长黑盒：零代码基础建电商（上篇）
Step0 增长黑客秘诀：不要重复发明轮子
Step1 选择一个开源电商平台：WordPress
Step2 挖掘需求，从工具和平台中寻找解决方案
我们接着上次的故事继续延伸，大概断断续续折腾了4个礼拜店铺终于上线了，我们的时间大部分花在了整理几万个产品上。接下来就是开门迎客的环节。首要任务就是要想尽手法，让访客留下信息，成为顾客。
Step3. 从第一秒开始就为客户提供智能化的交互服务
由于我们面向的的用户客单价极高，且需要第一时间的专业技术支持，所以首要任务就是筛选在线聊天插件。
恰巧，从2016年开始，国外在线聊天工具的市场开售骤增，有点像在线聊天工具真正被认可的元年。据我观测，市面上占有率比较大的三款，一是Zopim Chat（后被zendesk购买，又叫Zendesk chat），第二个就叫Livechat，第三个叫Intercom。他们各有利弊，我们这只介绍Zendesk chat，因为上来我们就用的这款，而且数据统计，游客分析也很方便，基本满足了我们的需求。他们的使用都很简单，直接安装对应插件就可以瞬间接入WP。根据网站风格需求，可能需要稍微改一下css代码，一般在线聊天工具都有说明书。我的css就是靠捣鼓在线聊天工具学会的，不改当然也能用，但我好像对技术有种特别的爱好。。。
在线聊天工具绝对不是被动等待，而是要瞧准时机，主动出击！前提是你需要对网站的访客有很深的认识，必须要能模拟出他们来网站的各种情境。先补充一个关键词，“渠道”。做了半年网站终于对这个词有点认识了。何为渠道？对于网站来说，就是指游客是通过什么方式来到你的网站的。比如我们的游客主要就是通过在线广告投放渠道进来的，其中有Google ads，有展示广告，有群发邮件，有fb广告，有Re-marketing广告。每种广告渠道进来的客户想要看到的东西，关注的东西和下单前的疑虑都不一样，自然要分情况套路他们。
一个栗子，我们公司虽然在美国，但是也做欧洲生意并向欧洲发货。一开始我们发现欧洲的客户进来网站很多会去点公司contact页面，然后看看就走了，通过谷歌分析也可以看出欧洲用户的页面浏览数量低，bounce率高（进来直接走的人多）。于是我们开启了Zendesk里面的Trigger功能，原理和设置都非常简单。即用户行为符合一定条件就跳出一段预设好的话，试图和客户开始交流。借此，我们为法国客户设置了一段专属触发，法国IP的客户来到我们网站会收到在线客服发的一句Bonjour! Global delivery is supported! (法语：你好！我们支持全球快递！) ，立竿见影，后来还有好几单法国订单。对于欧洲客户，如果公司在欧洲有shipping center也要强调一下，因为欧盟的话通关会很容易 。同理还可以把各种小语种国家设置起来，礼多人不怪！
二号栗子，客户从不同渠道进来会带着不同的Referral url（就是客户来到你网站前最后浏览的url），然后就可以根据Referral url合理地发一句承接之前内容的话。比如从谷歌来的，就打个招呼，“欢迎从谷歌来到我们网站！May I help you?（脑补伦敦音）”或者可以承接你之前广告的内容，让客户感到无缝连接和人文关怀，降低客户的顾虑。
三号栗子，除了通过渠道分析，模拟客户着陆，客户在网站内部浏览的时候也有很多机会触发聊天。比如在网站浏览超过五个产品，就问他需不要产品搜索帮助；在购物车停留10秒，就提示下单帮助等等。
总之，不同渠道客户浏览不同页面有无数种情境，如果你恰好能说出打消他顾虑的那句话，客户就愿意打开心扉和你畅聊，你的订单说不定瞬间就成了。当然骚扰越少越好，触发越一针见血越好！在线聊天功能是我认为未来每个网站都必备的东西，尤其是在电商，Saas或者专业服务平台上。越小的网站越是不能忽略这个功能，因为每一个客户对你来说都很重要。
除此之外，zendesk chat还可以结合zendesk tickets系统并与Zapier互联达到几乎全平台自动数据同步。（Zapier就是传说中的可以任意互联300个平台的万用API接口工具，不用任何代码，达到跨平台自动化流程化运作，下一篇开始介绍这个高效全平台互联的黑科技）
关于其他的在线聊天工具，Livechat我试过一阵子，触发功能没Zendesk chat赖皮，一个访客只能触发一次（自带防骚扰）。然后是Intercom，它称自己为Customer Messaging Platform（客户消息平台），还有机器学习功能，可以建立FAQ的库，效果甚叼，国外很多Saas公司都在用。大家可以直接找到这些工具的网站，上去就点开他们的在线聊天窗口开始研究，客服也会很勤劳地为你解决各种问题。未来我们会和大家探讨更多在线聊天工具的介绍和评测，记得关注增长黑盒哦！
Step 4. 让客户主动留下信息
4.1 先从弹窗工具说起，推荐先试试sumome。一是他可以一键式嵌入WP且支持zapier自动互联，收集到的邮箱直接就可以进入邮件列表或者通知slack（我们的团队协作工具）里的sales跟进，同时导入CRM成为lead。二是他集合了很多其他功能，比如弹窗的AB test还有网站热图功能。（小tips：用插件前可以先看demo：https://sumo.com/examples。弹窗插件如果不工作，可能是和Cache插件冲突，建议调整Cache插件设置）
弹窗可以说是互联网远古时代就有的工具，访客从那个时代开始就被漫无目的弹窗骚扰，我认为这样的弹窗不足以带来增长。这些烦人的弹窗最主要的问题就是没有在合适的时机跳出来，这点和online chat的触发类似，时机和情境不对客户根本不会理你。
再举个例子，很多国外专门讲Growthhacking（增长黑客）知识的网站，一般在你读文章滚动条拉到一半，或者拖到底的时候会霸占（take over）整个屏幕弹出一个邮件订阅的弹窗。访客如果认可你的文章，那么很有可能就会留下邮箱订阅。当然也有婉约一点的弹窗，比如从四个角落，或者顶部底部露出来一截窗口让你留下邮箱。（一般来说live chat在右下角，右下角就不要弹窗了）
其实弹窗本身倒是很好做，主要难点是要让用户产生留下邮箱的欲望，或者说能得到些好处。比如他在看产品，你就让他留邮箱得优惠券；如果他是访客没注册，就提示今天注册有新手礼包；他在读文章，你就让他留邮箱订阅；比如他搜某个关键词，你就让他留邮箱得到这个关键词的年度报告之类的。
上个时代的弹窗，除了时机不合适，糟糕的设计也是人们对弹窗印象差的原因。弹窗的跳出动作以及版式设计充满了各式各样的元素，在用模板的情况下，只要好好设计文案和样式就好了，使得他尽可能和网站风格相似，不要太出格。你需要简单学一点CSS来调整弹窗以达到100%的效果，CSS可以直接用chrome右键检查元素来查看，命令可以去w3school学习。而且命令语句都很直白，只要有耐心，都可以速成（两天？）！每个工具网站也会教你怎么调整css，调整CSS之后，各种工具就会协调非常多，这个一定不能忽略。
说到底，完美的弹窗就是精美设计加上合适的弹出时机。而弹出时机又不是凭空出现的，需要大家细细地品味并制造客户的交互情境。
类似的弹窗工具还有hellobar，Optinmonster等等。功能和价格略有差别，未来再介绍吧。
4.2 着陆页工具（landing page）
着陆页就是潜在客户点了广告链接后第一个到达的页面，这个页面往往需要具有极强的Call to Action吸引客户留下信息或者进一步引导客户和我们沟通。我们使用的工具是Unbounce，本质上来说他就是网页编辑器，同时还提供可以快速加载着陆页的服务器。我们可以把Unbounce的页面设置成自己网站的一个子域名,比如增长黑盒网站https://growthbox.net，那么Unbounce页面可以设置成https://landing.growthbox.net.
为什么使用别家的页面而不使用自己网站上的页面呢？因为Unbounce算是一站式的landing page解决方案，从Build（模板构建），Convert（统计转化），Integrate（全平台整合）到Optimize（AB test优化），比你自己建造轮子那是快的多。也正是因为如此，我们Google adwords的主要着陆页都是用unbounce构建的，目的就是收集潜在客户的信息然后再让他们跳转到我们网站上。
具体说到着陆页设计，这个元素就多了，从模板，布局，图片和你内容的相关性，到每个按钮的文案都会极大的影响转化率，而且这个东西只能靠ab test测试出来，凭空判断很容易被数据打脸。
又到了举栗子的时候，结论仅限我们的这一个实验！比如收集客户的邮件，我们发现表格放在页面中间比放在两侧转化率高；再比如制作额外内容并不会增加转化，长度为三页的着陆页并不会比单页着陆页效果好，因为根据滚动热点图显示，超过一页的内容基本没人看；按钮文案的CALL TO ACTION能力是可以直接决定转化率的，换个按钮上的文字转化率差异甚至高达50%；同时放上一些品牌背书展示可以增加转化率，比如有意见领袖或者大企业用了你的产品，就把他们列出来，可以减少客户跟你互动的疑虑。
着陆页的设计和实验需要花大量时间和心思，到底有没有必要呢？答案自然是肯定的。很多公司花高价做google adwords，消耗了大量的金钱，但是获客缺很少。无论成败，你都不会知道原因，那么也就不可重复，何来快速迭代？If you can’t measure it, you can’t improve it. 精致的着陆页运营可以更深层次的细分转化，切实提高转化效率，了解用户行为。
关于展示广告和着陆页的设计，我们会在近期分享《购买按钮要用绿色》一书的读书笔记，，作者是日本网销达人。目标只有一个，让你的网络获客成本直线降低，销售额直线上升。
4.3 WordPress站内线索采集以及反馈系统
这边提到个WP插件叫GravityForm，可以制作各种表格放在你网站上收集客户信息，而且可以zapier互联，精准地建立各种mail list。同时针对Gravityform的add-ons还有不少，比如GravityView。（add-on就是针对插件的插件，在插件基础上再开发模块化的功能。事实上Woocommerce就是WordPress的一个电商插件，很多插件事实上就是Woocommerce的add-on）
GravityView可以展示GravityForm收集来的各种表单。例如你用GravityForm收集客户对产品的反馈，那么最好的方式就是用GravityView按一定模板展示这些数据，同时还可以用shortcode把这些反馈显示在对应的产品下面。
最初我们就想建一个客户反馈的数据库，但是难点在于每个反馈有多达20项，还有用户填表时还有逻辑跳转。一开始苦于没有技术，只能在网上不停地找工具，直到发现了这套组合。等于只花了些插件钱，不仅快速建起了一个详细的客户反馈的数据库，还能按模板展示调用这些数据库，未来还能再自定义各种逻辑的Form并展示结果。这个工具的打造成本我觉得是远高于建一个站的，还好别人已经把工具造出来了。。。GravityForm能和zapier互联，只要客户一填反馈就可以自动转化成为leads导入crm，并且提醒销售跟进，生成相关反馈的页面，发信感谢客户，提示他去分享反馈，同时添加客户到邮件营销list每月骚扰他。（详情请关注增长黑盒的下一篇，黑科技Zapier）
除此之外如果想建立简单一点反馈系统，可以使用yotpo，他们也是专业的反馈收集平台，自动找客户要简评反馈。就是不付费功能差太多，而且还得和客服联系才能付费，想疯狂支付都没有机会，略麻烦。
Step5. 客户行为分析和转化漏斗监测
互联网时代的客户行为很大程度上客户自己都说不清，因为不少都是下意识产生的，只有不断的统计和分析才能知道客户究竟意欲何为。
先说工具，热点图Heat map我用Crazyegg，客户行为分析用Hotjar，同时配上谷歌分析，中间还试用过一段时间GrowingIO。同样的所有工具都是一键式接入，或者ctrl c和v黏贴相应代码到网站指定位置即可。
5.1热点图（heat map）
热点图就是是把客户的在你网站页面上的所有点击位置都统计下来，收集到的数据整合起来就是每个页面的热点图。热点图可以看出客户对哪些东西感兴趣，而又会忽略哪些东西。Crazyegg事实上不止是热点图，你还可以看到更细节的点击数据，比如每个客户在第几秒点了哪个地方，汇总起来就是可视化的大数据；也可以看到滚动热图，比如有多少客户会滚动到页面中部或者底部（记得刚才说的弹窗吗？触发方式就包含滚动到页面中部触发哦）；这个插件也可以看你每个页面弹窗或者live chat的热点图，如果弹窗关闭按钮那里都要被点坏了，可能要考虑换个文案了。
（热点图大致长这个样子）
5.2 用户行为录屏
很多工具我们也是从别人的身上学来的，例如Hotjar,有几个上市公司同行都在用，我们也毫不犹豫跟进了。一开始没觉得好用，异步加载好多东西，还会减慢网页全部加载完毕的时间。更进一步的时候竟然发现个逆天的用户录屏功能，几乎真实还原客户在网站浏览的所有行为，就和播放录像差不多。据说好的产品经理，每个月都得看上百个客户行为的实录，我们虽然不是互联网产品，但是对客户行为的好奇心还是很重的。尤其在产品页面，你可以根据他的鼠标停留位置判断出客户对什么信息感兴趣。像我们这种客户少的网站，甚至能做出每个客户精准的用户画像！同时这个工具还可以设置简单的转化漏斗，不用你埋点，用url跳转作为参照物进行统计。
一口气说了不少，不过数据驱动增长最难的并不是工具的使用，而是人为的分析改进，说到这里请大家耐心等待下篇。
下篇预告
站外平台互联思路，用工具串联一切，使所有工作自动化起来。
站外平台互联图预览：
有视频吗
@朝南有飘窗 暂时还没有呢
录屏这个有点厉害