商家增长新机会：好内容、快回复、准投流三步拿下精准客资

核心结论

服务零售成为消费增长新引擎，但商家获客成本持续攀升。 2024年中国服务零售额同比增长6.2%，增速接近社零的两倍。然而51%的商家认为客资获取成本越来越高，传统硬推产品和模版化话术已无法有效激发用户兴趣。

小红书客资经营的核心是”人感”双向互动。 不同于单向输出的客服营销模式，小红书强调顾问式咨询服务。平台90%笔记来自UGC内容，61%消费者关注普通用户真实感受，2024年私信咨询量同比增长77%，98%生活服务商家使用私信收集客资。

“内容+私信+投放”三要素构成客资经营增长飞轮。 使用私信通的商家回复率提升30%、开口留资率提升35%。KOL负责口碑、KOS负责专业答疑、企业号负责信任背书，三者构成内容矩阵覆盖决策全链路。

皇包车案例验证了全链路精准转化的巨大潜力。 通过人群洞察产出1000多条新主题路线，结合KOS矩阵种草和私信通获客工具，2024年Q3销售额增长4倍，ROI提升15倍，小红书用户占全域付费用户90%。

近几年来，消费似乎有个趋势愈发明显：A面是商品零售消费叫苦不迭，因为越来越多的消费者开始追逐极致性价比，B面是文旅、教育、等服务型消费风生水起，因为消费者追求体验的多元化和丰富性。而“服务零售”的概念恰好同时顺应了这一趋势的AB面，从宏观层面看，2023年起国家将“服务零售额”作为与社会消费品零售额并列的经济指标，2024年中国服务零售额同比增长6.2%，增速接近社零的两倍[1]。于是，我们在思考，既然消费者有需求、国家很重视，那么作为供给方的商家，怎样做才能搭上服务零售的这波快车，打开生意增长的局面呢？PART1 消费逻辑变了，商家经营求变也刻不容缓增长黑盒近期在与一些服务类生意的商家交流时，发现了一个共性痛点：在“服务零售化”的大趋势下，线上获客的逻辑正在快速转变，单纯的客资收集已经不足以撬动消费者的下单热情，从而导致商家获客和营销的费用越来越高。数据端也有相似反映：51%的商家认为客资获取成本越来越高，高昂的获客成本已成为当前客资经营的核心挑战[2]。近三年，教育、医美、文旅等最核心的服务类行业的年度营销平均费率也显著攀升。困局的背后，其实是消费者的诉求已经发生了底层转变。2023年就有高达68%的年轻消费者，在消费过程中看重能否获得互动体验与情感共鸣。[3]说到底，就是只有先理解了消费者诉求背后的感受和期待，才能高效精准地俘获消费者的芳心。那么很显然，传统的营销方法已经跟不上时代了！无论是硬性推广产品、宣传诱人价格，还是千篇一律的成交引导话术，或是复购导向的私域维护管理，不仅无法有效激发用户兴趣，还很有可能引起潜客的反感情绪。如何解决这个问题呢？最近推出的《2025小红书客资经营白皮书》（下文简称《客资白皮书》）给出了解决思路：不同于原有单向输出的客服营销模式，小红书强调商家与消费者的双向互动，给消费者提供顾问式的“人感”咨询服务。顺着这一思路，我们发现，小红书在这个领域似乎有着天然的优势——高活力有个性的真实用户、富有人情味的社区和去中心化的生态。小红书内部用户消费心理研究项目证实，61%消费者会关注普通用户的真实感受[4]，而小红书中90%的笔记来自用户UGC内容[5]，正好就是高活力和真实性的最佳体现。与此同时，小红书平台2024年私信咨询量同比上涨77%[5]，其中一个很重要的原因是，98%的生活服务商家在使用私信收集客资[2]。这不仅折射出人与人真诚交互的生态氛围，更凸显了个性化需求的激增。相比其他平台，商家认为小红书的客资更真实、获客更精准、转化效率更高且客单价高，同时平台有较大的商业前景、有利于成长期的品牌发展[2]。《客资白皮书》不仅提出了解决思路，更给出了解决方法，即好客资经营的增长需要围绕3个要素发力：内容、私信、投放。接下来，增长黑盒就从这3个要素入手，详细拆解一下小红书的客资经营新范式，力争帮助商家搭上客资经营的“快车”。PART2 客资经营三要素，全链路促成转化2.1 做好内容，才能提升用户的咨询开口率在消费选择充裕的时代里，内容无疑是“勾起用户兴趣”第一步。但倘若市面上的内容也已足够丰富了，商家要如何才能脱颖而出，和用户建立更深度且持久的链接呢？这也是《客资白皮书》回答的第一个问题。答案可以总结为六个字，触点多、内容优。多触点的建立并不是光靠堆砌数量就能有效，而是要朝着口碑、专业、信任三个方向去发力，这三个方向分别由KOL、KOS、企业专业号来落地实现，最终构成一个内容矩阵，覆盖消费者决策全链路。KOL：负责传递真实体验，强化品牌口碑KOS：负责专业测评、高效答疑、详解专属权益企业号：具备官方认证保障，方便留资和服务，巩固信任尤其是KOS员工号，兼具了员工管理、聚光投放、私信工具获客、数据洞察等多种功能。在明确了内容阵地的分工后，商家可以通过小红书的蒲公英、聚光等工具找灵感、筛笔记，辅以平台优选创意的产品能力，创作好内容。内容广场：通过行业、热点、人群等维度披露高曝光素材商业内容管理中心：查看笔记数据表现，选出高赞、高潜力笔记，提升笔记筛选效率智能创意：封面、标题智能优选，自动丰富素材内容2.2 做好咨询服务，才能降低获客成本、将线索价值最大化虽然优质内容能勾起精准用户的兴趣，但离真正的成交仍有一段距离。大部分时候，潜在客户会有个性化的问题想要进一步了解，这也构成了他们会否真正下单的前提。不幸的是，即使用户主动私信提问，商家也经常会因为回复不及时、应答模板化、信息不充分而丢失生意机会。我们发现，小红书的私信通、获客工具，以及第三方IM工具可以有效帮助商家做好咨询服务。经数据验证，与未使用私信通客户的数据对比，使用私信通的商家普遍回复率提升30%，开口留资率提升35%。这些私信工具主要能解决商家两个方面的痛点：1. 优化响应时效：避免因回复不及时而怠慢用户a.承接平台：私信通+三方IM工具。拥有高效的线索经营能力，智能的会话管理能力，可适配不同体量和需求的商家，配置客服接待模式b.自助服务：欢迎语+快捷菜单。用户进线即触发欢迎语，以及私信对话框底部的快捷菜单，都可自助满足用户需求c.自定义配置：话术库。结合预设话术快速响应咨询用户的高频问题，所有问答都可以贴合业务形态自定义，引导潜客展开多轮对话2. 提高留资效率：适配不同场景和业务模式的进线咨询a.懂来源：私信对话中展示用户进线的笔记以及来源账号，以便提高对话质量b.打标签：系统自动或客服手动给用户添加标签，快速知道沟通进展，提高服务效率c.智能识别：当用户评论被识别为「意向评论」后，商家可直接回复评论，扩大咨询用户量，延续用户兴趣d.花式建联：平台提供多种私信获客工具，适配不同场景下的留资需求。商家既可以向用户发送「留资卡」，引导用户留资，也可以发送个微、企微名片、配置快捷菜单，方便用户主动沟通2.3 投好广告，才能放大内容价值、扩大客资规模即使铺好了触点、产出了内容、用好了私信，得到了非常好的消费者体验反馈，但如果受限于规模，商家仍然很难收获可观的生意增长。此时，正确的营销投放就起到了至关重要的作用——客资开源。对于不同成长阶段和不同生意体量商家，小红书有聚光Lite和聚光两种广告投放平台可选，能够助力商家的内容加热与商业推广。聚光Lite更适合成长型的品牌，省时、省心、省事，把出价策略和人群定向交给平台，在保证跑量的同时实现成本可控，帮助成长品牌真正做到降本增效。对于有一定专业投放经验，有代理商服务，或对投放有精细化、定制化要求的品牌，可以选择聚光平台，进行营销投放。在客资收集场景，小红书聚光平台提供多种营销投放的优化方式，助力商家解决三大投放难题。难题一：成本保障私信留资直投：将广告预算投在已经留资的用户身上，既可以保障成本花在了最精准的位置，又可以有较为确定的收效。这种深度优化目标成本控制直投，适合全国定向较宽的商家。 难题二：全局自动化跑量自动化投放：智能托管兼顾跑量和成本，1个自动投放计划抵多个计划跑量，提效好帮手！最大转化Nobid：系统自动控制成本，小预算测试最佳成本，高效完成人群探索；帮助计划跑量，预算使用率UP!UP!一键起量：为推广计划设置专项起量预算，当面临转化量级未达到预期的情况时，可帮助商家探索原计划未触达的增量流量。难题三：诊断优化全流程智能诊断，投中实时盯盘，自动调整投放设置；投后诊断跑量问题，从基础设置、账户结构、计划竞争力三个维度给商家优化建议。总之，商家想要做好客资经营，要紧扣3个要素：好内容吸引人，快服务留住人，巧投放触达人。然而，消费者的决策链路不是一蹴而就的，在不同决策阶段商家需要提供不同服务来助力决策，所以除了客资经营，还需要做好前期种草，种草+客资经营两手抓，实现全链路转化。值得一提的是，目前已经有不少线索行业商家通过巧用小红书的策略和工具，实现了生意的显著增长。PART3 品牌案例：皇包车的全链路精准转化实战为了直观地理解，我们来看一个品牌的成功案例——皇包车。这是一家主营出境游业务的企业，非常需要持续获取大量优质客资，但却长期面临着素材放量难、内容同质化严重、客资留存率低、转化成本高等问题，后来，与小红书的合作显现出了很好的成效。皇包车先结合一方数据，深度分析过往付费人群的需求和目标人群的兴趣内容偏好，推出了1000多条新主题路线，30多个新目的地。基于人群洞察，挖掘产品差异化买点，产出笔记，并通过KOS矩阵与用户建立更人感的沟通和种草，覆盖不同地域人群。到了私信环节，皇包车在对应旅游路线下设置个性化欢迎语，不断激发精准人群的留资率，并由专属客服团队用私信通搭配私信获客工工具-企微名片，承接咨询需求，促进转化。紧接着，皇包车通过自动化投放，快速放量，获得更多用户。一套组合拳下来，皇包车2024年Q3的销售额增长4倍，ROI提升15倍，小红书用户在其全域付费用户中占比高达90%。结语服务零售时代，商家要拼的不再是“卖货”，而是“懂人”。在模版化营销失效的今天，小红书给出了新解法：用真实笔记替代广告轰炸，用私信当“在线顾问”，用智能投流锁定精准人群。就像皇包车把旅游攻略变成用户故事，用自动回复秒答咨询，最终实现15倍回报增长——生意破局的关键，在于把冷冰冰的推销变成有温度的对话。简单来说：谁先学会“像朋友一样聊天”，谁才能拿下顾客的心。如今，越来越多的智能化工具的出现，正是给了市场一次技术平权的机会，特别是对于中小商家来说，降本增效的核心落点在于找到自己精准的受众，并服务好他们。如果自身的技术能力不足，借平台的力可能是最具性价比的选择。针对成长品牌对于在小红书经营的顾虑，小红书近日也推出了专项扶持政策——「春芽计划」。“流量激励+风险兜底/成本保障+转化提效+运营陪跑”四位一体礼包，全链路助力新客快速破局小红书生态，聚焦线索行业痛点，融合小红书独家功能与赔付政策，解决新客投放顾虑，优化全链路转化效率。 扫码报名加入「春芽计划」想要系统了解小红书客资经营知识，收获更多好生意，请戳“阅读原文”，获取完整版《2025小红书客资经营白皮书》。## 参考资料

[1] 国家统计局《中华人民共和国2024年国民经济和社会发展统计公报》

[2] 2025益普索x小红书线索营销商家调研

[3] 2023益普索中国Z世代消费者调研

[4] 2024尼尔森IQ用户消费心理调研

[5] 小红书平台数据

常见问题解答

服务零售商家在小红书上如何有效降低获客成本？

商家需围绕”内容、私信、投放”三要素发力。内容层面，通过KOL（口碑）、KOS（专业答疑）、企业号（信任背书）构建内容矩阵；私信层面，使用私信通工具可将回复率提升30%、开口留资率提升35%；投放层面，利用聚光平台的自动化投放和私信留资直投，实现成本可控的精准获客。皇包车通过这套组合拳实现了ROI提升15倍。

小红书客资经营和其他平台相比有什么优势？

小红书在客资经营上有四大独特优势：客资更真实（90%笔记来自UGC内容）、获客更精准（61%消费者关注普通用户真实感受）、转化效率更高且客单价高、平台有较大商业前景且有利于成长期品牌发展。2024年平台私信咨询量同比增长77%，98%生活服务商家已在使用私信收集客资。

中小商家如何快速上手小红书客资经营？

中小商家可从三步入手：首先，利用小红书蒲公英和聚光工具的内容广场、智能创意等功能快速产出优质内容；其次，配置私信通的欢迎语、快捷菜单和话术库，确保用户进线即得到及时响应；最后，使用聚光Lite进行省时省心的自动化投放。此外，小红书推出了”春芽计划”专项扶持政策，提供流量激励、风险兜底、转化提效和运营陪跑的四位一体服务。